ロイヤルティプログラムを活用すると、既存顧客の評価や売り上げアップにつながります。
しかし、用語の意味が曖昧な方や、取り組み方がわからない方も多いでしょう。
この記事ではロイヤルティプログラムのメリット、注意点、事例などについて解説します。ぜひ参考にしてください。
目次
ロイヤルティプログラムとは
ロイヤルティプログラムとは、優良顧客に対して優遇する施策や仕組みを指します。優良顧客の定義は、サービスの利用回数や商品の購入金額の累計値です。
ロイヤルティプログラムは、既存ユーザを優良顧客にするために実施されます。また、囲い込みやリピート率を上げて、LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）顧客の生涯価値の上昇を目指す仕組みです。
顧客ロイヤルティはNPSという指標で測られる
ロイヤルティには元々忠誠心という意味があります。顧客ロイヤルティは、ユーザーがブランド・商品・企業に対して愛着を深く感じ、信頼や親しみを持つことをいいます。
ロイヤルティが高いユーザーは継続してサービスを利用してくれたり、商品を購入してくれたりする傾向があるため、顧客ロイヤルティを高める取り組みは企業にとって重要な課題です。
顧客ロイヤルティを測るためにNPS（Net Promoter Score）という指標がよく使われます。NSPとは、顧客がサービスや商品に対してほかの方に勧める可能性について数値化したものです。
口コミを広げてくれる確率を測れるため、顧客による企業・ブランドへの忠誠心（ロイヤルティ）の高さを測る指標として使われます。
ロイヤルティプログラムの種類・特徴
ロイヤルティプログラムの種類や特徴について、以下の表にまとめました。
| 項目 | 特徴 |
|---|---|
| 価値共創型 | 顧客と共に商品やサービスを開発し、ロイヤルティを高める手法。 フィードバックを取り入れて、満足度の高い製品を提供できるようになる。 |
| パーパス拡張型 | 企業の使命やビジョンを拡張・共有してエンゲージメントを向上させる。 ブランドの社会的意義を強調し、忠誠心を育む取り組み。 |
|
経済圏拡張型 |
自社の経済圏を広げ、顧客が利用できるサービスや製品の範囲を拡大する。 エコシステム全体で価値を提供し、長期的なロイヤルティを構築する目的で実施する。 |
| 経済圏連携型 | 他社との連携を通じて新たな価値を創造し、顧客に多様なサービスや製品を提供する。 パートナーシップを活用し、付加価値を向上させる。 |
| ノーティア・ノーポイント/シンプルティア型 | 複雑なポイントシステムを廃止し、シンプルで理解しやすいリワードプログラムを提供する。 顧客が容易に特典を享受できる設計にするのがおすすめ。 |
| パーソナライゼーション型 | 顧客の個別ニーズに合わせたサービスや製品を提供する。 データを活用してパーソナライズされた体験を提供し、顧客満足度とロイヤルティを向上させる。 |
種類によって、得られる効果は異なります。どのタイプのロイヤルティプログラムで取り組むか、検討する場合に確認しましょう。
ロイヤルティプログラム導入のメリット
ロイヤルティプログラムのメリットは、以下の3つです。
・リピート率・LTVの上昇
・エンゲージメントの上昇
・口コミによる新規顧客の獲得
・集客コストの抑制
それぞれのメリットについて詳しく説明します。
リピート率・LTVの上昇
ロイヤルティプログラムを導入すると、優遇施策やサービスなどの効果で愛着度がアップし、顧客のリピート率が上がります。
1人のユーザーとの付き合いがより長くなり、購入頻度の増加や生涯に購入・利用してくれる金額が最大化できるでしょう。
エンゲージメントの上昇
エンゲージメントの上昇もロイヤルティプログラムのメリットです。ここでいうエンゲージメントとは、企業と顧客の親密度を示します。
ロイヤルティプログラムで愛着が高まると、企業をより好きになりエンゲージメントも高まります。SNSへのコメント率や企業のお知らせへの反応率が上がるなど、企業の働きかけに対する行動が増えるようになるでしょう。
口コミによる新規顧客の獲得
口コミによって新規顧客を獲得できるのもロイヤルティプログラムのメリットです。
ロイヤルティプログラムを体験した人は、満足度が高まったり商品への愛着が沸くことでSNSなどにポジティブな内容を投稿することがあります。インフルエンスファネルでいう、「発信・拡散」の段階です。
口コミは消費者目線の発信なので、サービスや商品を提供している企業からの発信よりも信頼されやすい傾向があり、新たなユーザーの獲得につながる可能性も十分に期待できます。
集客コストの抑制
ロイヤルティプログラムのメリットとして集客コストの抑制が挙げられます。
新規顧客を獲得する労力や費用は既存顧客の維持よりも5倍多いことがわかっており、これを1対5の法則といいます。
ロイヤルティプログラムによって既存顧客のリピート率やLTVの向上ができれば、その分新たな集客にかかるコストを抑えられるでしょう。
ロイヤルティプログラムのコツと事例を紹介
ロイヤルティプログラムのコツと事例について紹介します。
・成果を可視化して効果検証しやすくする
・顧客中心の制度にする
・参加しやすい仕組みにする
どれも効果的に活用するポイントになっているため、ぜひ参考にしましょう。
成果を可視化して効果検証しやすくする
ロイヤルティプログラムを実施する場合は、成果を可視化できる状態にしましょう。実際に効果があったかどうか確認するためには数値化が重要です。
成果を可視化する方法の1つに、ユーザーアンケートがあります。
ソニー損保では、「家族や友人へどのくらいおすすめしたいか」という質問を並べたアンケートを実施しています。
アンケート結果から、ロイヤルティが低いと判断された一部の契約者を対象に直接ヒアリングを行い、検証と改善を繰り返してロイヤルティやサービス・商品を改善する取り組みです。
顧客中心の制度にする
ロイヤルティプログラムを実施する場合は、顧客中心に考えるのが定石です。利便性の高い特典やイベントの開催などを通じてメリットを感じられるのがよいでしょう。
ターゲットとなるユーザー層を分析して、ブランドイメージや行動などを考慮し、ロイヤルティプログラムの枠組みを考えます。
例えば、スターバックスでは「Starbucks Rewards」というプログラムで購入金額に合わせてスターを溜められる仕組みを作っています。
スターが貯まると商品に交換できるため、ユーザーから喜ばれている取り組みです。
また、別の例としては全日本空輸（ANA）の「ANAマイレージクラブ」が有名です。
飛行機の搭乗や提携しているお店で会計すると「マイル」が溜められます。溜まったマイルを使うと、便利なサービスを受けられるような工夫が施されています。
参加しやすい仕組みにする
ロイヤルティプログラムは参加しやすい仕組みにしましょう。アプリをダウンロードするだけだったり、バーコードをスキャンするだけだったり、手軽に利用・参加できる仕組みを考えるのがおすすめです。
セブンイレブンや無印良品では、会員証アプリがバーコードになっています。
会計時に提示するだけという手軽さで、利用してもらいやすい仕組みです。これから導入する企業はこうした使いやすさについても検討しましょう。
ロイヤルティプログラムの導入を検討しよう
ロイヤルティプログラムを活用して長くユーザーと付き合うと、生涯で利用してくれる金額が多くなります。
企業にとってのメリットは大きいため、まだロイヤルティプログラムを導入していない場合は、ぜひ活用を検討しましょう。
NOLTYプランナーズではロイヤル顧客向けの高級ノベルティの作成を承っています。お気軽にご相談下さい。
