顧客深耕は、ビジネス成功の鍵を握る重要な戦略です。顧客との関係を深めることで、リピーターを増やし、信頼を築けます。
そのためには、顧客のニーズに合わせたサービスの提供や適切なコミュニケーションが欠かせません。顧客を大切にする姿勢が、長期的なビジネス成功につながります。
この記事では、顧客深耕の重要性やメリット・成功させるポイントを紹介します。また、顧客深耕で求められるスキルや営業担当として向いている人物の特徴も紹介しているため、ぜひ参考にしてください。
目次
顧客深耕とは
顧客深耕は、営業戦略の1つです。既存顧客との関係性を強化し、満足度の向上やリピート購入の促進を目指します。顧客と長期的に付き合うことで、潜在ニーズや課題を解決するサービス・商品を提供しやすくなるでしょう。
加えて、新規顧客獲得に比べてコストが低い利点があります。新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの約5倍といわれています。そのため、顧客深耕は、長期的な企業成長を支える重要な施策といえるでしょう。
顧客深耕と新規開拓営業の違い
顧客深耕と新規開拓営業の違いは以下のとおりです。
| 顧客深耕 | 既存顧客との関係を深めて売上・利益向上につなげる |
| 新規開拓営業 | 新規の顧客を獲得して売上・利益向上につなげる |
顧客深耕は、既存顧客との関係を深めて売上・利益向上につなげます。
反対に新規開拓営業は、新たな顧客と新しい取引を生み出すための営業です。契約していない顧客に対して、自社のサービスや商品の良さをアピールします。
ちなみに、顧客深耕とルート営業は少しニュアンスが異なります。顧客深耕の目的は「関係の強化」ですが、ルート営業の目的は「関係維持」です。売上を上げるのか、安定させるのか、という観点が違います。
顧客深耕のメリットと重要性
顧客深耕のメリット・重要性は以下のとおりです。
●営業の効率が良い
●顧客の細かいニーズがわかる
●顧客と信頼関係を構築できると継続発注をもらいやすい
それぞれの項目について、詳しく説明します。
営業の効率が良い
顧客深耕は、新たな顧客を獲得するよりも、コスト・労力が少なく済む可能性があります。マーケティングの法則に「1：5の法則」や「5：25の法則」があるためです。
「1：5の法則」とは、新規顧客を獲得するコストが既存顧客の維持に掛かるコストの5倍という概念です。
「5：25の法則」とは、顧客離れを5％改善すると利益率が最大25％改善する概念です。
顧客と信頼関係を築き、お互いにメリットがある契約を結ぶほうが、効率良く売上を伸ばせます。さらに、既に自社の製品やサービスに興味を持ってくれているため、再購入に結びつけやすいという良い点もあります。
顧客の細かいニーズがわかる
顧客の細かなニーズを拾えるのも顧客深耕のメリットです。既に関係を築いているため、求めている商品やサービスを把握しやすくなります。
例えば、顧客の問題解決を行うためには、製品Aよりも製品Bを活用するほうが効率的な場合があります。現在提供している製品やサービスと顧客のニーズにズレが生じていても、再提案によって、求めているサービス・商品を提供できます。
ほかにも、潜在的なニーズを引き出して解決できる提案をすると、既存契約とは別に新しく契約を結べるケースも考えられます。
顧客と信頼関係を構築できると継続発注をもらいやすい
顧客深耕で信頼関係が構築されていると、継続発注してもらいやすい点もメリットとして挙げられます。信頼関係を深めているからこそ、お互いに納得する提案ができるためです。
法人同士での長期的なお付き合いになる場合は、顧客深耕で関係性を深めましょう。定期的にフォローして、良い関係を維持することが重要です。
反対に、顧客深耕をしなかった場合は、ビジネスチャンスを逃すリスクがあります。継続的に発注いただいている、あるいは契約金額が大きい企業に対しては、定期的に訪問や連絡をして、フォローするのがよいでしょう。
顧客深耕を成功させるポイント
顧客深耕を成功させるポイントは大きく2つに分けられます。
●顧客リストを作って管理する
●顧客の財務状況や将来性を見定める
顧客リストを作るのは当然と考える方は多いと思いますが、それだけでは失敗するケースもあります。過去の取引や契約・関係性・担当者の状況などを網羅的にまとめましょう。断片的な営業のメモでは、今後どうなるかが予測できません。
また、顧客の売上・財務状況・業界の傾向などもチェックして記録するのがおすすめです。今後の取引拡大の余地は残されているのか判断しやすくなります。
斜陽産業の場合は契約の維持を重視する、先進的なベンチャー企業で売上が伸びる可能性が高そうなら顧客深耕で受注を目指すなど、戦略を変えましょう。
顧客深耕の営業に求められるスキル
顧客深耕の営業に求められるスキルは以下のとおりです。
●必要な項目をヒアリングする能力
●顧客との今後の関係性を検討するための情報収集能力
●臨機応変に対応する柔軟性
顧客の情報をヒアリングする能力は顧客深耕で必須です。関係性を維持し、ニーズを聞き出すために身につけましょう。
また、情報収集スキルも求められます。今後の関係性を検討するために、日常的にさまざまな情報を集める必要があります。
臨機応変に対応する柔軟性も重要でしょう。扱っていない製品やサービスだけでは、顧客のニーズを満たせないケースは往々にしてあります。
社内で調整して、顧客のニーズに応えられるようにするか、別途他のものを組み合わせてニーズを満たせるようにするなど、スキルとして柔軟性を兼ね備えていることが大事です。
顧客深耕の営業に向いている人の特徴
顧客深耕の営業に向いている方の特徴は以下のとおりです。
●信頼できると思ってもらえる誠実さや礼儀正しさ
●長期の付き合いができるコミュニケーション能力
●問題を解決できる提案力
顧客深耕は関係性の維持が最優先です。適切なビジネスマナーを身に着けていて、誠実で礼儀正しい人物のほうが向いています。
また、関係性を深めるためのコミュニケーション能力があるとよいでしょう。押しの強さが必要といわれる場合もありますが、顧客深耕においては良くない可能性があります。顧客との相性もありますが、長期的な関係を築く力があるなら問題ないでしょう。
加えて、課題を分析して、顧客を成功に導ける提案ができる人物が向いています。顧客との取り組みで良い結果が出た場合は、信頼度が高まります。
営業担当がすべてを一人でこなす必要はありません。対応するのが難しい場合は、社内の別の担当者に依頼できれば、業務上問題はないでしょう。
人柄の部分はなかなか変わらないため、営業担当はなるべく特徴に該当している方を選ぶのがおすすめです。
顧客深耕を活用すれば長期的にビジネスを伸ばせる
顧客深耕を活用すると、契約中の顧客とより大きな契約を結べる可能性が高まります。新規営業はコストが掛かるため、必要に応じて使い分けるのが重要です。
また、顧客深耕は潜在的なニーズを拾えるため、別のビジネスチャンスにつなげられる可能性も秘めています。顧客深耕に向いている人物を担当者にして、正しくスキルを身に着けさせると成功する確率を高められるでしょう。
なかなか顧客深耕のきっかけを得られない場合は、販促ツールを活用すると訪問しやすくなります。ぜひ、販促用手帳をご検討ください。NOLTYプランナーズではお問い合わせを受け付けています。うまく活用して、顧客深耕を成功させましょう。
